律师解答:
北京市12345热线是本市政府服务热线,主要受理市民对政府职能部门及其工作人员的行为、服务和管理等方面提出的咨询、投诉、建议、举报、求助等事项。具体来说,市民可以通过电话、短信、微信、APP等多种渠道向12345热线提出相关请求。受理人员会在核实身份和问题的真实性后进行受理,并对所涉问题进行记录、分类、处理或转接至相应部门。12345受理流程一般包括受理、派单、处理、反馈四个步骤。具体来说,受理人员需要了解涉及问题的基本内容、时限和相关材料,并派单到相应单位。接着,专业部门对问题进行处理,并在规定时限内给予反馈。最后,受理人员将反馈结果及时通知到市民,并建立问题评价机制,以检验服务满意度。需要注意的是,市民提出的投诉、举报等事项应当真实、准确,不得捏造或故意虚假。否则将承担相应法律责任。
【法律依据】:
《关于印发〈12345政府服务热线平台管理规定〉的通知》第四条 12345政府服务热线平台应当不同类型的诉求,明确处理流程、时限和责任单位,并在规定时间内及时回复。