先说结论:在体制内工作被人投诉,其实是比较常见的事情。这其中真正的关键是:投诉的问题是不是真实存在,被投诉人是否确实有过错,性质是不是很严重,究竟达到了什么程度。只有在真正弄清楚了这些基本事实的基础上,才能实事求是、依法合规地做出相应的处理。仅仅因被人投诉就考虑处理人,直接讨论开除公职的可能性,当然肯定是标准的胡闹。为什么呢?
第一、体制内工作人员必须严格地遵守相关的工作纪律。所谓的体制内,其实就是指党政机关、事业单位。在机关事业单位工作的人员,就是通常所说的体制内人员。在我国不断推进国家治理体系和治理能力现代化的情况下,对作为国家治理体系主体力量的机关、事业工作人员,进行全方位、全过程、无死角的教育、管理、监督,自然就成为极为重要的工作。这是毫无疑问的事情。从宏观的角度看,这自然就要求党政机关、事业单位的全体工作人员,必须模范地遵纪守法,极为严格地要求自己,依法依纪开展工作,秉公用权,干好本职工作。从微观的角度看,被人投诉往往发生在第一线从事具体工作的人员身上。原因很简单:领导一般很少从事具体工作,任何单位的具体工作都由一线的普通工作人员去干。这是十分正常的事情。
说到底:被人投诉的对象,大多为一线从事极为具体事务的普通人员,事实上又以窗口单位的对外服务、业务事项审核、报批为主,很少涉及到领导,连中层负责人也不多。甚至个别时候,服务态度生硬、说话不太中听,都有可能成为被人投诉的理由。总之,机关事业单位的工作人员,被人投诉已经成为极为常见的现象。当然对此也无须大惊小怪,看得过于严重,自然更不能泰然处之,不予理会。
第二、被人投诉了,首先必须指派工作人员弄清楚投诉的原因和理由,然后实事求是地查清楚事情的真相。这是处理投诉事务的关键步骤和关键环节。事实上,绝大多数的这类事情处理起来比较简单,听一下双方的说法,看一看事情办理的情况,在熟悉具体政策的情况下,很容易能就弄清楚了事情的来龙去脉。毫无疑问:办得正确的,当然要继续坚持,只须给投诉人讲清楚政策和理由,求得其谅解就可以了。办得错误的或者不准确、不完整的,要求工作人员严格地按政策进行办理就行了。事后对工作人员进行批评、教育,要求其端正态度,努力提高工作能力和水平就行了。实际工作中,绝大多数的投诉,实际上就这样实事求是地处理完毕了。更应该强调的是:并不是所有的投诉都是对的。对被人投诉,当然也要抱着一分为二、客观公正的态度。
记得曾经遇到一件这样的事情:一位服役时身体受过伤的退役老军人,当时住院治疗出院后也没留下什么证据,但身体确实不行,就逼迫退役了。多年之后身体越来越不行,连小便都控制不了,裤子上到处是尿渍。为此其多次上访,可苦于一没新政策,本人又没任何证据,问题当然无法解决。次数多了工作人员嫌麻烦言语上自然不耐烦,于是就发生了几次严重的冲突。最后一次,工作人员领到我面前,本人情绪极为激动。我详细地了解了事情的过程和本人所带的证据,结果依然是没办法解决。记得我当时既泡茶又敬烟,听了他的实际困难之后,直接向领导请示答应给他解决一份临时救助,此时,这位近六十岁的老军人哭了。还一再坦表示:难以接受工作人员的恶劣态度。最后,他高高兴兴地走了,此后多次打电话表示感谢。我也很感慨:人争一口气,佛争一柱香,忠实地听人倾诉,良好的处事态度,确实是人与人沟通的最佳润滑剂。
当然如果涉及到严重问题时,就要引起高度重视了,必须按程序向单位领导或分管领导进行专题汇报,由领导们依政策进行处理。
第三、对于工作人员已经严重地违纪违法甚至是涉嫌犯罪的投诉,就必须依法依纪移交党组织、监察机关按规定查处了。说到底,如果被投诉的是公务员,这是本地纪委、监委的工作职责;被投诉的是事业单位工作人员,一般是本单位或行政主管部门的工作职责。在严格地按照党纪国法规定的步骤,启动党纪、政纪案件调查程序,在彻底地查清投诉所反映的问题之后,才能按违法违纪问题的具体性质、情节轻重和社会危害后果,做出恰当的处理。既可以给予党纪处分,也可以给予政府处分。如果情节非常严重,当然既可以开除党籍,也可以开除公职。如涉嫌犯罪的,就由监委移送检察机关审查起诉,追究其刑事责任。
必须指出的是:体制内工作在被他人投诉时,一般都是小事,既便有一点儿问题,通过批评教育、责令做出检查甚至是诫勉谈话这几种方式,大多数就彻底地解决了问题。只有违法违纪的性质、情节、社会后果比较严重的极少数情况,才能涉及到党纪、政务处分的问题。依法应当追究刑事责任的,当然就更少了。说到底:决定处理结果的违法违纪行为本身的严重程度,这就是过罚相当原则。因此,一遇到被人投诉就联想到开除公职,这实际上是标准的胡拉乱扯。现实生活中,这种情况很少发生,极为罕见。
毕竟,体制内工作人员依法行使职权,受到法律的保护。如果没有经过查证属实、严重的违法违纪问题,任何人、任何机关都无权擅自不按法定事由、不经法定程序,侵犯体制内工作人员的合法权益。
_体制内的公职人员是最怕接到投诉电话的,我去年曾经有一天连续接到5单投诉,都是投诉我本人的,可那又如何呢?投诉也分有效投诉和无效投诉,不是客户一打电话投诉我们,我们就要被考核就要被处罚,不是这么回事。
_我这里着重讲一下什么叫做无效投诉,首先客户打电话投诉我们在工作中某一个环节出现了问题导致他受到了损失,这个事情我们先接纳,接纳之后我们要取证,看一下客户当时来办理业务或者处理事情的原始工单,或者他签字确认的文件是否有误,如果当时文件里面已经说明的非常清楚,在办理的过程中我们也提醒了客户,有这么一条规定等等,客户一旦签字确认也就说明他默认了以上的相关规律,这个是受法律保护的,在这种情况下,客户胡搅蛮缠要求投诉会视为无效投诉,根本不用理睬。
所以奉劝大家在工作当中一定要严格按照公司规定进行办理,不要和客户产生任何正面冲突,更不要和他们打架吵架等等,只要服务态度良好,严格按照公司规章制度办事,客户所有的投诉都是无效的。
