2016年由政府牵头，4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的2016中国(首届)全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作，有效推动了全国政务服务热线的发展。“2020年(第五届)全国12345政务服务热线优秀案例征集与表彰大会将举行。

2016中国(首届)全国12345政务服务热线峰会一、政务热线总体情况2002年湖州市设立市长专线电话。经过2013年、2016年两次热线整合，相继有149路热线纳入12345，实行“12345”作为一号对外，集中分流，实行7*24小时运行。

浙江湖州12345政府阳光热线中心案例2016年，根据省市统一部署，热线归口市信访局管理，并更名为“市12345政府阳光热线中心”(以下简称:热线中心)，继续整合了人社、公积金、交通运输等话务量大、专业性强的热线9条，当前话务量3000件左右/天。湖州市是浙江省第一个全面完成所有非紧急类政务热线整合工作的地市。目前，热线中心核定事业编制8名，科级领导职数1正2副。话务服务一直采取政府购买外包服务模式。湖州市委市政府高度重视热线工作，始终倾力打造这条党委政府紧密联系群众的纽带热线。热线中心先后获全国巾帼文明岗、浙江省工人先锋号、浙江省青年文明号，2015年度全国民生示范工程，2016年首届“全国法治信访进步奖”，2019年度全国性的最佳管理效率奖、政务热线“骏马奖”和优秀治理实践案例。2019年9月份根据第三方调查机构联合发布的《2019全国政府服务热线监测报告》显示，我市在全国344个城市的政务热线服务质量排名地市25名，全省第二。2019年度全省信访工作考核中，热线条线排名全省第二。2020年6月长三角领导人座谈会现场“智能12345·一号感知湖城关切”闪亮登场亮相，收到多方关注和肯定。二、政务热线创新做法湖州12345热线创新未诉先办的热线发言人制度，实现“等你来问”变“帮你问来”的颠覆式服务改革。今年以来，湖州12345热线以现代城市品牌打造和人民群众新期盼为引领，围绕“一个初始号码、一颗为民初心”的服务理念，突出民意导向下的“敏捷治理”模式，努力服务现代城市公共治理服务体系建设。特别是受战疫启发，12345热线作为湖州年均100万件以上话务体量的重要社情民意互动平台，意味着各级各部门不仅需要对这些已经来电的大量民意做出高效响应，同时也要求积极促成更好的主动服务变革。设立12345热线发言人，建立12345热线发言人制度，就是基于“湖州城市大脑驾驶舱-智能12345”的技术支撑为基础，以热线团队热线快报、热线锐评、热线专报等主动作为为前提，推动各级各部门针对社会关切事项，通过新媒介(抖音、客户端、公众号)、民生论坛、短信群发等方式，主动迅速面向大众提前“给个说法”，积极发好市委市政府关怀全市人民群众的声音。数据显示，湖州12345热线此次长时段“应急行动”经受住了考验，在浙江省实现战疫“两个最早一个最多”，即:(1)主动推送信息最早，1月21日起每日主动向市防控办推送分析研判信息，紧急信息随时推送;(2)加入全市防控联队最早，1月25日于全省最早把12345作为唯一防控举报公开电话，每日参加市防控例会。1月21日至5月31日，累计接涉疫来电151772件。(3)答案准备最多，推动事权单位在浙江省统一政务咨询投诉举报平台为市民准备了“一问一答”知识点3739条，便于市民网上智能自助查询，为可能的集中来电提前或及时明确各类权威答复口径156份，通过建设性预警专报推动形成全市性政策规定10余项。典型案例如:“3月30日上午，市委常委、常务副市长杨六顺专题接听12345热线涉疫来电，期间芮先生来电反映其购买商品房按原合同协议应在2020年初交房，现开发商以疫情为由逾期交房存在法律纠纷，来电人希望政府给予协调。”虽然当时全市该类来电未集中发生，但经接听现场各方评估认为，随着疫情防控形势逐渐好转，商品房买卖合同履约情况将引起开发商和购房者双重关注，为此建设、法院、热线迅速成立专班，于4月8日制定公布了《湖州市住房和城乡建设局关于房地产开发项目和建设工程因疫情延期交付竣工有关问题建议的函》(湖建[2020]14号)，明确:一、新冠肺炎疫情法律性质。根据《中华人民共和国民法总则》《中华人民共和国合同法》的相关规定以及省建设厅《关于印发〈住房城乡建设行业企业新冠肺炎疫情防控有关法律风险应对指引〉的通知》文件精神，新冠肺炎疫情系突发公共卫生事件，在法律上可认定为不可抗力。二、依法免除延期责任。我市房地产开发企业、建筑业企业因疫情影响，可以不可抗力为由，依法顺延开发项目交付和建设工程竣工时间，并免除顺延期间不能履约的责任。三、合理确定延期期限。综合省疫情防控应急一、二级响应时限及实际复工复产、上下游材料恢复供应等因素考虑，建议房地产开发项目交付和建设工程竣工期限自合同约定到期日顺延不超过45天。四、加强风险隐患预防化解。各区县建设局应建立和完善法律风险防控机制，深化“三服务”，为企业和群众提供精准指导服务，切实降低房地产、建筑行业因疫情防控引发的法律风险，促进企业健康发展和社会和谐稳定。市、区县建设部门还专门组织法律顾问、公职律师等力量为企业和市民提供相关法律咨询，积极帮助企业和市民防范法律风险，减少纠纷、共渡难关。通过一系列举措，把在2020年交付的全市涉及以上潜在纠纷的10个楼盘投诉纠纷化解在萌芽中，取得良好的社会效应。三、主要成效与反响“上医治未病”，源自于《黄帝内经》所说:“上工治未病，不治已病，此之谓也”。“治”，为治理管理的意思。“治未病”即采取相应措施，防止疾病发生发展，其在中医中的主要思想是:未病先防和既病防变。湖州12345热线发言人制度，正走在追求“治未病”的这一战略道路上:一是从热线业务关键指标看，同一市民因不了解、不理解导致的重复来电率明显下降，初步统计，全市来电重复率降幅在50%以上;不同市民就同类事项长时段集中来电情形已较少发生，如疫情交通出行、口罩等物资供应、健康码亮码规则等，均在极短时间内将市民可能关切问答准备到位，市民迅速理解并支持联防联控要求。涉疫来电当场答复率95.66%，涉疫来电满意率99.56%、比去年同期高1.2个百分点。二是从热线与事权部门互动看，当前，公安、市场监管、商务、人力社保、综合执法、生态环境等部门与热线形成良好互动，预警性热线信息能得到事权部门迅速响应并及时公开回应社会关切，对一些政策不明、职责交叉和时间跨度大问题，在市领导的关注和相关副秘书长的牵头协调下均得到有效处置，已同时带动批量预防和早期解决面上同类投诉事项数千件。三是从现代城市公共治理服务体系建设看，湖州12345热线“一个初始号码、一颗为民初心”的服务理念更加坚定，“让每一个积极声音转化为社会文明进步的力量”的战略目标更受认可，市委市政府主要领导多次批示指示，多位市领导现场慰问鼓励，市热线中心一名党员获全市优秀共产党员称号，具备“治未病”的热线已俨然成为现代城市公共治理中不可或缺的新基建。