如何处理客诉?步骤是什么

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摘要:处理客诉主要有以下几个步骤,(1)记录投诉内容。(2)判断投诉是否成立。(3)确定投诉处理责任部门。(4)责任部门分析投诉原因。(5)公平提出处理方案。(6)提交主管领导批示。(7)实施处理方案。(8)总结评价。
处理客诉主要有以下几个步骤,(1)记录投诉内容:根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 (2)判断投诉是否成立:在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。 (3)确定投诉处理责任部门:依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。 (4)责任部门分析投诉原因:要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 (5)公平提出处理方案:依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等 (6)提交主管领导批示:针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。 (7)实施处理方案:处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 (8)总结评价:对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。 处理客诉四大原则 处理客诉四大原则: 一、独立权威性 设立专门独立权威的售后服务机构,有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善,在权限上采取层层审批核实的程序,一个报告有业务,销售,生产,技术,营销和质量等五六个部门签字批示意见,最后经总经理审批生效。 二、及时准确性 销售部门在接到用户以电话或书面方式投诉的通知时,采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实,一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。 三、客观真实性 尊重客观事实,对客诉进行多方面的调查和区分,确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失,要根据具体情况按约定进行果断赔偿。 四、协调合理性 既成事实的赔偿,一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第一条 为保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,制定本法。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应当遵守本法;本法未作规定的,应当遵守其他有关法律、法规。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。 国家采取措施,保障消费者依法行使权利,维护消费者的合法权益。 国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,反对浪费。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。 国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。 大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

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