（一）商家侵犯消费者权益，消费者到12315投诉后，消协（12315是消协的电话）会来组织商家去协商解决。若商家与消费者协商不好，消协会将此事报给工商行政管理；
其实，12315只是工商局内设的消费者申诉处理机构，也就是站在公平公正的角度处理消费者的申诉，一般只做调解处理，不会作任何处罚。
（二）商家被投诉侵犯消费者权益，工商行政管理会对商家的行为进行调查，并依据调查结果对商家（企业、商户）进行行政处罚。包括吊销营业执照、罚款、没收违法所得、责令停业等等；
（三）如果商家侵犯消费者权益，消费者可能会到法院向商家（企业、商户）提起民事诉讼，要求商家各项赔偿。
当然，如果商家的行为违反了相关的工商行政管理法律法规，在调解的同时或之后，12315也会转给工商局的其他内设（派出）机构进行处罚，不过这种例外很少。
12315也会受理消费者的举报，但实施处理的依然不是12315。同时，12315是消费者协会，本身不是行政单位，没有行政处罚权。
它主要是一个舆论监督的作用，“12315”热线要满足某些情形才可以受理，如果无法解决，12315会提供给您解决思路，而且12315电话直接打到市里边，然后再分到各个区，您可以继续拨打12315，提出无法得到满意的解决方案，请求再次协助处理。
处理12315投诉的步骤
律师回答
摘要：商家侵犯消费者权益，消费者可向12315投诉。12315是消协，会协调商家与消费者解决问题。如协商不成功，消协可报工商行政管理处罚商家。消费者也可向法院提起民事诉讼。12315是消费者协会，不具行政处罚权，但可提供解决思路。消费者可多次联系12315寻求协助。
延伸阅读
结语：商家侵犯消费者权益后，消费者可向12315投诉，消协将协助商家与消费者协商解决。若协商无果，消协将向工商行政管理报告。12315是公平公正的消费者申诉处理机构，通常只进行调解处理，不作处罚。工商行政管理会对商家行为进行调查，并根据结果进行行政处罚，如吊销执照、罚款等。消费者也可向法院提起民事诉讼，要求赔偿。12315是消费者协会，不具备行政处罚权，主要起舆论监督作用。如无法解决问题，可继续联系12315寻求进一步协助。请继续拨打12315电话，提出无法得到满意解决方案的请求。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
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