随着移动互联网融入大众生活的方方面面,在诸多消费场景中,APP“自动续费”服务一直饱受诟病。自2021年9月以来,多款APP自动续费取消难的问题就被《人民日报》等媒体曝光,工信部、中消协等部门也予以通报、要求整改。但是部分APP仍存在不同程度的打“擦边球”现象,在人民投诉平台上关于此类问题的投诉也一直居高不下。
      围绕被“自动续费”,你的会员费用是否还能退回这一主题,中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗,中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云进行解答。
默认开通自动续费等行为涉嫌违法
      有消费者反映,通过App办理相关付费业务时,默认、模糊地签署了开通免密支付自动扣费功能,导致被迫自动续费。还有消费者反映,开通VIP服务时,未输入密码即完成自动扣费、自动续费,或页面未显著标明将按年度自动扣费,就被自动扣款。
      对此,郭耀宗分析,第一种情况,默认签署开通了免密支付自动扣费功能,这种看似是消费者自己选择的,但实际上是经营者替消费者作出了选择。在网络消费场景下,很多消费者在作出决策时并不会特别仔细阅读条款,如果消费者不点击同意,就无法进行下一步操作,所以很多消费者就养成下意识直接点击确定的习惯,而不是不同意或者取消。
      对于第二种情况,郭耀宗分析,未输入密码即完成了自动扣费或续费,页面未显著标明按照年度自动扣费就被自动扣款了,这侵犯了消费者的知情权、自主选择权和财产权。《消费者权益保护法》第8条第一款规定,消费者在享有知悉其购买所使用的商品或者接受服务的真实情况权益。另外,《电子商务法》第19条规定,电子商务经营者搭售商品或者服务应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。此外,《网络交易监督管理办法》第17条也作出了更为细致的规定,除了规定应当以显著方式提醒消费者注意之外,还规定不得将搭售的商品或者服务的任何选项设定为默认同意,不得将消费者以往交易中选择的选项在后续的独立交易中设定为消费者默认同意。“默认开通自动续费属于以上法律规章中提到的搭售服务。如果经营者提供相关服务条款,默认钩选自动续费的选项,并且没有显著提醒到消费者,就有可能涉及到违反《电子商务法》和《网络交易监督管理办法》,需要承担相应的法律责任。”郭耀宗说。
扣费前未明确告知消费者可解除合同
      在服务过程中,经营者在到期前未尽提示义务,消费者在未收到任何提前通知的情况下被自动扣费,还有经营者仅通过邮件或站内信进行提示,消费者一般关注不到,未形成有效提示,看到消费账单后,已经扣费完毕。
      对此,芦云表示,在《消费者权益保护法》里面,对于消费者的知情权是有规定的。在司法实践中,也会由于经营者没有尽到相应的告知义务,判定经营者承担相应的责任。立法背景就是因为在经营者和消费者在进行交易时,消费者往往处于相对弱势的地位,所以要求经营者在提供相关商品或者服务时,要对所提供的商品或服务进行具体的告知。“双方在交易时,如果经营者没有把涉及到消费者的重大权利和义务的内容告知对方,消费者可以主张这些条款我没有注意到,其规定不作为合同或者双方约定的内容。其实这也是为了保障消费者对所消费的内容或相关的权利义务有一个充分的了解。”芦云说,如果经营者没有进行有效告知、详细说明,并以显著的方式提醒消费者,使消费者在不太了解或不太知情的情况下作出错误判断,消费者可以主张解除相关合同。“解除合同的后果就是可以要求对方进行退货。所以在整个操作过程中,首先作为消费者,应当仔细查看相关条款和内容,特别是弹出的对话框或收到的信息,消费者要注意仔细查看。”芦云说。“对于经营者来讲,在履行对于消费者的告知义务上,应该按照《消费者权益保护法》和《民法典》的规定,要进行有效的告知,而且要以显著的方式去提醒消费者,消费者才能作出符合自己意愿的表示。”芦云强调。
经营者提供格式条款要遵循公平原则
      在维权过程中,不少消费者发现,部分平台以格式条款的形式单方规定提前扣费,或者规定扣款不可撤销,甚至指定特定仲裁委员会或特定管辖法院解决争议,消费者想要维权,要额外支出异地诉讼产生的食宿费、差旅费,高额仲裁费等,这使消费者维权变得更为艰难。对于这种情况,从平台和经营者的角度,应该如何进行约束?
      郭耀宗分析,格式条款一般是平台为了重复使用而预先拟定的,在订立合同时并没有与消费者进行协商。这对于双方来说,有助于减少磋商的时间成本,提高交易的效率。但是如果不加以约束,作为格式条款的拟定方,平台容易利用主导地位和优势地位,违背合同自由和平等、公平正义的原则,违背消费者的意愿,设置上述提到的提前扣费或扣款不可撤消、指定仲裁以及管辖法院等不合理条件,损害消费者权益。
      郭耀宗表示,关于格式条款的规制,《民法典》和《消费者权益保护法》都有明确的规定,主要包括两个方面:一方面对于涉及到消费者重大利益的事项,要进行合理提示,让消费者注意到这些条款的存在,而不是事后消费者才发现竟然存在这么多对自己不利的条款;另外一方面,经营者提供的格式条款要遵循公平原则,也就是说,即使经营者尽到了提示义务,比如进行加粗或者加黑的处理,但是也并不意味着这些格式条款一定有效。如果经营者违反了公平原则,严重损害了消费者的权益,法律规定此类条款也是无效的。“今年3月份,最高人民法院发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》,明确规定了五种格式条款无效的情形,进一步约束经营者利用不公平格式条款侵害消费者权益的行为。这些法律规定也形成了较为完善的格式条款规制制度。”郭耀宗说。
      最后,郭耀宗强调,法律只是净化市场环境的必要条件,而不是充分条件,要真正约束好这些行为,还需要作为格式条款拟定方的经营者增强自律意识和社会责任感。“一锤子买卖不是长久经营之道,经营者不能为了蝇头小利而使消费者丧失信任,一旦失去消费者的信任,平台就没有了生存的基础。”