在网上购物时如何解决纠纷？-法律问答|晖律网

在网上购物时如何解决纠纷？

回答于2024-05-06 阅读（2178）

律师回答

摘要：网购纠纷可通过投诉、起诉解决，不建议报警。维权需要完备的证据，如商品图片、聊天记录、发票等。法官强调保留证据的重要性，提醒消费者可向网络平台要求赔偿。

一、网购纠纷可以报警吗
1、网购纠纷属于买卖合同纠纷，不建议报警处理。当事人可以选择网购平台投诉，或者可以到12315网站投诉，或者到有管辖权的法院进行起诉处理。消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解或者向人民法院提起诉讼。
2、法律依据：《中华人民共和国民法典》第四百九十一条规定，当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。
二、维权需要哪些证据
“剁手”过程中，不少人难免会被诸多的大力度折扣蒙住双眼，买到一些“不太如意”的商品。
家住镇海的刘阿姨想学摄影，便趁某电商平台优惠活动期间，网购了一台单反相机。快递到货后，刘阿姨查看外观无破损，便直接签收了。没想到，刘阿姨在拍照时发现相机快门按不下去，且无法对焦。于是，她多次与卖家联系要求退货。随后，在卖家建议下，刘阿姨找到保修卡上标示的宁波专修店前去修理，竟被告知是二手镜头。愤怒的刘阿姨通过网购平台客服、市场监管局等渠道投诉，卖家仍不理不睬。无奈之下，刘阿姨诉至镇海法院。
最终在法官调解下，刘阿姨退了相机并获得了一倍的赔偿款。
“本案纠纷之所以能够顺利化解，除了法律的威慑外，还因为刘阿姨提交的证据材料非常完备。”镇海法院法官解释，消费者在网购时一定要注意保留相关证据。具体来说，包括商品的宣传图片或视频、与商家的聊天记录、对话截屏，索要纸质发票或电子发票，购物凭证、交易记录、商品使用说明、保修卡等。若发生纠纷，这些均可作为维权的重要凭证。
此外，法官还提醒，若遇找不到卖家、查不到卖家的正确联系地址的情况时不用担心，根据消法规定，如果网络交易平台提供者不能提供侵权的销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可向网络交易平台提供者要求赔偿。

延伸阅读

结语：在网购纠纷中，报警并不是一个建议的处理方式。当事人可以选择向网购平台投诉，或者向12315网站投诉，或者向有管辖权的法院提起诉讼。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条规定，通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立。在维权过程中，消费者需要保留相关证据，包括商品宣传图片、与商家的聊天记录、对话截屏、购物凭证、交易记录等，这些将成为维权的重要凭证。如果无法找到卖家的正确联系地址，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。维权的成功不仅依赖于法律的威慑，还需要有完备的证据材料支持。

法律依据

中华人民共和国电子商务法：第二章电子商务经营者第二节电子商务平台经营者第三十二条电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。
中华人民共和国电子商务法：第二章电子商务经营者第二节电子商务平台经营者第四十六条除本法第九条第二款规定的服务外，电子商务平台经营者可以按照平台服务协议和交易规则，为经营者之间的电子商务提供仓储、物流、支付结算、交收等服务。电子商务平台经营者为经营者之间的电子商务提供服务，应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，不得采取集中竞价、做市商等集中交易方式进行交易，不得进行标准化合约交易。
中华人民共和国电子商务法：第二章电子商务经营者第二节电子商务平台经营者第三十四条电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。
平台内经营者不接受修改内容，要求退出平台的，电子商务平台经营者不得阻止，并按照修改前的服务协议和交易规则承担相关责任。

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