摘要:随着社会经济和科学技术的发展,电子商务已被广大消费者所熟知和接受, 由此得到了快速发展。但是在迅猛发展的同时,电子商务也带来了新的挑战,产生了新的法律问题。由于电子商务自身虚拟性、交易行为和投诉对象难确定、经营者与消费者之间信息严重不对称等原因,电子商务中消费者的权益往往受到侵犯,并且消费者维权之路也更加艰难。因此,如何规范电子商务行为,保护电子商务消费者的权益已成为目前亟需解决的问题。针对电子商务消费者权益保护面,16 问题,探讨电子商务消费者权益保护的救济途径是十分必要的。
关键词:电子商务;消费者权益保护;救济途径
一、我国电子商务发展现状及对消费者权益保护的立法现状
      我国电子商务的发展虽然起步较晚,但发展速度很快。电子商务与互联网之间是相辅相存的关系,我国网民人数众多,因而电子商务在我国具有良好的发展平台。2014年1月16日,中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布第33次《中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,截至2013年12月,中国网民规模达6.18亿,互联网普及率为45.8%。2013年以网络购物、团购为主的商务类应用保持较高的发展速度。2013年,中国网络购物用户规模达3.02亿,使用率达到48.9%,相比2012年增长6.0个百分点。电子商务的发展给消费者提供了一种全新的更加便利的购物模式,但与此同时,我们也应该清醒地认识到,电子商务是一把双刃剑,它也对消费者权益的保护带来更多新的挑战。
      目前,我国对消费者权益的法律保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电子签名法》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等法律法规中,这些法律法规对消费者权益的保护比较分散,且内容混乱。更重要的是,这些规定多是规范传统交易模式下交易双方的行为,并未考虑到当下电子商务交易虚拟化、覆盖面广、可扩展性、协调性等的特殊性,无法适应电子商务消费者权益保护的迫切需要。由此可见,目前我国法律在电子商务交易活动中消费者权益保护方面存在漏洞,亟需完善。
二、电子商务消费者权益保护面临的问题
      相对于传统交易,电子商务消费者权益保护面临的问题主要体现在消费者的知情权、公平交易权、损害赔偿权、隐私权和网络通信权容易受到侵害。结合日常网购经验,可以总结出现阶段电子商务消费者权益保护存在以下问题:
(一) 电子商务消费者的知情权得不到保障
      在传统交易过程中,消费者通过实地看货、了解情况、验货试用、讨价还价、进行交易、实地收货等方式获得商品或服务的具体信息,以此来保障自己的知情权。而电子商务交易过程则使消费者了解商品或服务的过程虚拟化,消费者往往不能真实感触商品的实际情况,而只能通过经营者的描述来了解商品的信息。这种方式容易使消费者遭受经营者的欺骗而不知情,消费者的知情权便得不到保障。
(二)电子商务中消费者公平交易权的保障问题
      在电子商务交易过程中,电子商务经营者往往为了节约时间和流程,为消费者提供格式合同,这些格式合同中多包含捆绑条款,而消费者在网上交易时只能选择接受或取消,没有讨价还价的余地。并且,这些格式合同中往往含有损害消费者权益的条款,如规定商品运输过程中受损经营者概不负责等等。这样的格式合同和捆绑条款使网上交易无公平可言,消费者的公平交易权自然得不到保障。
(三)消费者损害赔偿权难以实现
      电子商务虚拟性的特点和现行法律的缺失使得电子商务交易纠纷经常发生。当消费者得知自己的权益受到侵害后,由于不能得知经营者的具体信息和网上商店经营者容易变动等原因造成消费者不便寻求救济。而电子交易取证举证困难、法院管辖权的不确定也容易使消费者放弃主张损害赔偿权。
(四) 电子商务消费者的隐私权保护问题
      我国现行消费者权益保护法中没有关于保护消费者的隐私权的规定,这是因为在传统交易方式中,消费者的隐私权受到侵害的情况并不常见。丽由于电子商务交易的特殊性,消费者在进行电子交易的过程中,往往要填写个人资料,如姓名、性别、年龄、住址、电话号码、身份证号等,但是一些网站服务方并未遵守其承诺,保护消费者的隐私,反而常常泄露消费者的信息,用来谋取利益。消费者的隐私权极易受到侵害。
(五)消费者网络通信权问题
      当今社会,电子邮箱等网络通信方式已成为人们重要的通信工具,但通过电子商务交易得知消费者邮箱地址的电子商务经营者往往向消费者的邮箱大量发送广告信息,造成数量巨大的垃圾邮件,甚至使消费者的邮箱遭到病毒侵袭,影响消费者的正常生活,这正是侵害消费者网络通信权的体现。
三、电子商务消费者权益保护的救济途径
      针对上述问题,笔者提出以下建议以完善电子商务消费者权益保护的救济途径:
      (一)强化对网络商店设立的审查和监管。第一,在法律程序上确立网络商店设立的资格认证和准入制度;第二,构建和完善网络商店的监管体制和赔付责任制度。
      (二)建立特别的符合电子商务特性的诉讼制度和非诉解决机制。第一,可建立立案数额低、简易、高效的小额诉讼程序,以方便一般消费者提起诉讼;第二,可借鉴西方国家经验建立集团诉讼制度;第三,建立在线投诉、在线调解、在线仲裁等方便快捷的非诉解决机制。
      (三)建立有效的监督管理机制
      1、加强行政监管。为保护消费者的权益,在立法上对消费者加以倾斜之外,还需要各级行政机关的外部配合。消费者权益的保护必须以行政机关严格执法作为保障。行政机关应加强对电子商务经营者的监管,规范其行为,发现其有侵害消费者权益的行为,应根据相关法律法规,利用其强制力对侵害消费者权益的电子商务经营者予以制裁。
      2、加强社会监督。社会监督范围十分广泛,包括各种社会团体、企事业单位、各级消费者组织、各种传播媒体及公民。社会监督在当今社会发挥着巨大的作用,社会监督其范围广、方式多等特点使行为人的行为更容易暴露在公众视野之下。在消费者权益保护方面上,也要充分发挥社会监督的作用,力求做到行政监管与社会监督相结合。
      3、加强行业内部监督。行业的健康发展离不开强有力地行业自律组织的内部监管。因此,建立、完善网络商店行业协会,完善行业协会制度,发挥其监管作用是十分必要的。另外,消费者协会也应积极发挥其职能,切实保护消费者的权益。
      (四)增强消费者自身的维权意识