店铺异常可以退款吗-法律问答|晖律网

店铺异常可以退款吗

回答于2024-04-18 阅读（355）

律师回答

摘要：淘宝卖家遇到异常退款情况时，应先与买家进行沟通，确认退款过程是否存在异常行为。如存在异常，卖家可准备相应的判断凭证到【规蜜】处进行投诉。一旦投诉成立，商家可同步身亲小二介入，让平台来帮忙处理纠纷退款。淘宝异常退款场景包括买家表示未收到货但实际已收到货、使用虚假凭证申请退款、使用错误或重复物流单号申请退货、退货包裹为kong包或信封件等。商家应保障自己的权益，及时处理异常退款情况。

如果淘宝卖家遇到异常退款情况，应该如何处理？

各位淘宝卖家如果遇到异常退款场景，首先应与买家进行沟通。如果在沟通过程中确认退款过程存在异常行为，卖家可以拒绝买家的不合理诉求，并准备相应的判断凭证到【规蜜】处进行投诉。投诉一旦成立，商家可同步身亲小二介入，让平台来帮忙处理纠纷退款。
同时规蜜也会剔除这笔退款在店铺的售后指标，避免影响店铺的后续经营。
二、淘宝异常退款有哪些场景
1、买家表示未收到货，但实际已收到货，买家发起仅退款
买家已收到货物后未和商家协商一致申请仅退款(特殊类目除外)。
2、买家使用虚假凭证申请退款
买家使用从网络等他处搜到的图片，对自己的订单提出商品问题并申请退款。
3、买家使用错误或重复物流单号申请退货
买家提供的退货单号长时间无揽件、无跟踪记录，或买家重复使用某单号退货。
4、买家退货kong包
买家退货寄回的包裹为kong包或信封件。
三、商家如何保障自己的权益
1.仅退款不退货：买家表示未收到货，但实际已收到货，然后在平台上买家发起仅退款的申请。
首先联系买家，并告诉买家通过物流公司，了解到您的商品已送到，麻烦您到xxx(放快递地点)再仔细找一找。如果买家还坚持没有找到商品要求退款，卖家需要准备好相应的判断凭证到【规蜜】处投诉。投诉一旦成立，商家可同步身亲小二介入，让平台来帮忙处理纠纷退款。
2虚假凭证申请退款：买家使用从网络等他处搜到的图片，对自己的订单提出商品问题并申请退款。
可以先联系买家，可以通过视频仔细看看商品哪些地方有问题，如果真的是商品出现问题，可联系买家换货，如果买家还是不愿意，等商品退回后再退款。如果产品没有问题，可在【规蜜】处投诉。
3.买家退货是空包：买家申请退款退货，商家退款后发现寄回来的包裹是空的。
可直接收集判断凭证到【规蜜】处投诉，让平台来帮忙处理纠纷退款。如果投诉成立，不仅保护自身权益，规蜜还会剔除这笔退款在店铺的售后指标，避免影响店铺的后续经营。

延伸阅读

标题：['2. 淘宝异常退款场景及处理方法']

根据我国《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》等相关法律法规，消费者在淘宝平台购买商品时，若遇到异常退款情况，应该如何处理呢？

首先，消费者应确保在淘宝平台购买的商品是合法、符合质量要求的商品。若因使用不当、质量问题等非人为因素导致的退货、退款请求，淘宝平台将不予支持。

其次，消费者在淘宝平台购买商品时，应仔细阅读商品的退换货政策和相关的售后服务承诺。若遇到异常退款情况，应首先与卖家沟通，了解退款的具体原因和处理方式。

若与卖家沟通无果，消费者可以向淘宝客服发起退款申请。在提供相关证据证明商品存在质量问题或使用不当等非人为因素的情况下，淘宝客服将予以支持退款。

另外，消费者还可以通过淘宝客服举报异常退款情况。一旦核实，淘宝客服将立即采取措施，对异常退款行为进行调查和处理。

总之，淘宝平台对于异常退款场景有着严格的处理规定。消费者在遇到异常退款情况时，应首先与卖家沟通，了解退款的具体原因和处理方式。若沟通无果，消费者应及时向淘宝客服发起退款申请，并提供相关证据证明商品存在质量问题或使用不当等非人为因素。同时，消费者还可以通过淘宝客服举报异常退款情况，维护自己的合法权益。

结语：各位淘宝卖家应当了解淘宝异常退款的场景，以便及时处理。遇到异常退款情况，首先应与买家进行沟通。如果在沟通过程中确认退款过程存在异常行为，卖家可以拒绝买家的不合理诉求，并准备相应的判断凭证到【规蜜】处进行投诉。投诉一旦成立，商家可同步身亲小二介入，让平台来帮忙处理纠纷退款。同时，规蜜也会剔除这笔退款在店铺的售后指标，避免影响店铺的后续经营。

法律依据

中华人民共和国电子商务法：第二章电子商务经营者第二节电子商务平台经营者第三十二条电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。
中华人民共和国电子商务法：第四章电子商务争议解决第五十八条国家鼓励电子商务平台经营者建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。
电子商务平台经营者与平台内经营者协议设立消费者权益保证金的，双方应当就消费者权益保证金的提取数额、管理、使用和退还办法等作出明确约定。
消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。
中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）：第三章经营者的义务第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

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