近一段时间,《中国消费者报》陆续接到多位消费者对聚师网和其旗下“神啦考研”APP的投诉。记者调查发现,聚师网和其旗下“神啦考研”等平台的培训服务协议存在多处不平等格式条款,有逃避经营者责任、片面增加消费者负担之嫌。
      学员投诉 付款后才看到协议
      “如果我先看到服务协议,可能就不会购买他们的课程了。”上海市消费者李小姐告诉《中国消费者报》记者,今年3月份,她看到聚师网的广告,报名参加了武汉正心谷科技有限公司旗下“神啦考研”推出的“VIP尊享上岸班”。“招生老师”称该班可以退费,让她放心报名。
      但开始上课后,李小姐发现,课程并非如“招生老师”所言有很多直播课,而是以录播视频为主,甚至讲课内容和下发的教材也不一致,存在错误,“一对一”辅导老师也经常联系不上。
      李小姐对该机构的教学质量产生怀疑,要求解除合同并退款,遭到拒绝。她仔细查看服务协议时才发现,其中有不少不平等格式条款,要满足退款条件并不容易。
      李小姐说:“当时招生老师给我发来一个收款二维码,让我扫码付款,然后指导我下载了‘神啦考研’APP,并告诉我在登录APP后就能看到服务协议。”
      河北省邯郸市的李小姐告诉记者,她在看了聚师网的广告后,报名参加了“神啦考研”基础班,在指定的“班主任”多次推销下,升级为“能押题包过的VIP班”。她发现录播课居多,承诺的直播课较少,讲课内容和下发的教材不一致,存在错误。她对教学质量产生怀疑,提出退费,迟迟未等到退款。
      李小姐告诉《中国消费者报》记者,她也是在开通了学习课程后,才在“神啦考研”APP里看到购买课程的服务协议。
      记者调查 “老师”推荐培训平台
      为核实消费者的投诉,《中国消费者报》记者以准备考研的学子名义,通过聚师网在线客服和聚师网短视频平台广告两个渠道,联系负责招生的“老师”。
      一位自称“邓老师”的工作人员向记者推荐了价格为3999元的“名校百天冲刺上岸班”。据其介绍,该班是以线上直播+录播+1对1解答的方式开展学习。对于记者提出的能否退费的问题,邓老师表示,该班如果未通过可以免费重修,但不能退费。值得注意的是,邓老师提供的学习APP叫“育财师通”。据其介绍,该APP和“神啦考研”一样,也是北京聚师网教育科技有限公司旗下的平台。记者查看“育财师通”的官网发现,该APP的开发者是武汉育财师通教育科技有限公司,自称是一家全国性的专业会计培训企业。
      另一位自称“小赵班主任”的工作人员则向记者推荐了报价17999元,实际价格为8999元的“VIP保障班”,同样以线上直播+录播+1对1解答的方式开展学习。工作人员保证,如果考试没有通过,可以退费,也可以免费重修。不过,“小赵班主任”表示,“VIP保障班”要在“开学啦”APP上学习,“开学啦”也是聚师网推出的平台。记者通过企查查查询发现,“开学啦”由武汉开学啦教育科技有限公司开发,自称是一家专业的成人职业教育培训公司。
      《中国消费者报》记者调查发现,李小姐等人签订“神啦考研”服务协议的甲方和盖章落款都是武汉正心谷科技有限公司,该公司唯一的股东是武汉聚狮在线教育科技有限公司,而武汉聚狮在线教育科技有限公司又由北京聚师网教育科技有限公司作为唯一股东。“育财师通”APP的开发者武汉育财师通教育科技有限公司持股比例达75%的大股东林涛,也是北京聚师网教育科技有限公司的股东。武汉开学啦教育科技有限公司持股比例达75%的大股东李祥龙,是北京聚师网教育科技有限公司持股比例68%的法定代表人。
      《中国消费者报》记者要求先看服务协议样本,两位工作人员同意并分别发来服务协议样本。记者将服务协议范本与李小姐等消费者提供的“神啦考研”服务协议进行对比,发现条款内容大同小异。
      专家分析 涉嫌不平等格式条款
      《中国消费者报》记者仔细查看李小姐等消费者提供的“神啦考研”服务协议,发现存在部分不平等格式条款。
      “神啦考研”服务协议第二条第三款规定:“甲方对提供的本课程服务享有变更权,包括但不限于:甲方有由于历年教材变更、师资更换等原因,调整每年视频内容长短的权利;甲方有根据本协议第一条第(二)(三)款的约定将课程内容进行下线处理的权利,乙方在甲方相关网站或应用(程序)等媒介上学习记录将不予保留;甲方有设置或者变更课程授课时间、授课教师的权利。”
      北京聚师网教育科技有限公司在回应记者采访时表示,服务协议第二条第三款之所以作出这种约定,是根据每年研究生考试大纲和侧重点的变化,便于公司教研部门调整相应课程,以达到时时满足考试需要的目的,没有损害学员的合法权益。
      中国消费者协会律师团律师认为,就教育培训服务而言,师资、讲课内容、时长等都是合同的重要内容,消费者可能就是冲着某位名师或者某些讲课内容,才选择某家企业提供的培训服务。《民法典》第五百四十三条规定:“当事人协商一致,可以变更合同。”也就是说,要变更合同内容,必须合同双方协商一致。该条款的第三款约定“甲方有设置或者变更课程授课时间、授课教师的权利”,实际上是赋予甲方经营者未经协商同意,单方面变更合同的权利,而且变更的还是课程、授课时间、授课教师这些与消费者有重大利害关系、能影响消费者的选择的重要合同内容,涉嫌严重侵犯了消费者的公平权,显然是不平等格式条款。
      “神啦考研”服务协议“退费金额”部分第二款规定:“如乙方满足本条第(一)款约定的全部退费条件,应当在本次考试分数查询方式公布之日起15日内,主动联系甲方申请退费,并提供本条第(三)款约定的退费材料。乙方未在上述期限内按照协议约定的方式申请退费则视为乙方放弃退费申请。”而“退费时间”条款却规定:“根据《消费者权益保护法》等有关法律规定,如乙方符合本协议约定的全部退费条件,甲方自收到乙方提供的全部退费材料后,及时为乙方执行退费服务。”
      北京聚师网教育科技有限公司在回应记者采访时表示,该公司对处理学员退费情况有完整的处理方式,公司始终积极进行沟通,尽可能满足学员退费要求。服务协议第四条第二款,是根据实际情况,给报考学员留出了15日时间,对于查询分数、联系售后来说是合理且十分宽松的,既给学员留出了充分的操作时间,同时还能提醒学员尽早行使自己的权利。
      把这两条联系起来看,显然是不公平的。“退费金额”第二款是对消费者提出的要求,要符合指定的退费条件,提供约定的退费材料,还有具体的时间期限,即“本次考试分数查询方式公布之日起15日内”,如果没有在指定期限内按照协议约定的方式申请退费则视为乙方放弃退费申请。
      但“退费时间”条款对经营者退费时间的约束却很模糊,“甲方自收到乙方提供的全部退费材料后,及时为乙方执行退费服务”,所谓的“及时”是个模糊的概念。经营者以格式条款的形式,规定了消费者提出退费的时间,过期就视为放弃,却没有明确自己的退费时间,显然是不公平、不平等的。如果对等的话,也应该规定15天内为消费者执行退费服务。
      其他一些条款也涉嫌不平等、不公平,例如“退费条件”中规定:“乙方不违反本协议项下约定的各项内容。综上所述,甲乙双方协商一致,乙方须满足上述所有条件,才可向甲方申请退款,如乙方不满足上述退费条件,甲方有权拒绝退费且甲方不承担任何违约责任。”
      李斌认为,这一条款的规定过于模糊,它要求消费者没有违反整个服务协议的所有约定,不管这些约定条款是否合理,只要消费者有违反,经营者就可以拒绝退费,这明显加重了消费者责任,对消费者不公平。《民法典》第四百九十七条规定,有下列情形之一的,该格式条款无效:(二)提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利;(三)提供格式条款一方排除对方主要权利。所以,该条款应当被认定为无效的“霸王条款”。