近日，昆明市公布《昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案》，按照方案内容，昆明市将于2021年11月15日前，归并除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“昆明市12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，向社会提供“7×24小时”全天候人工服务。
据悉，第一类是保留号码，话务座席归并进入昆明市12345热线统一管理。涉及3个号码:12315(市场监管投诉举报热线)、12317(扶贫监督举报平台电话)、12385(残疾人维权服务电话);第二类是保留号码和话务座席，按照12345热线标准提供“7×24小时”人工服务，与12345热线实现电话、工单双向互转、数据互联互通及知识库共享等。涉及2个号码:12333(人力资源和社会保障服务电话)、12329(住房公积金热线)。
在明确职责方面，12345热线仅负责话务渠道的受理和转办工作，保障话务受理服务质量，提供办理工单回访业务及回访数据、报表数据查询功能。号码保留的热线责任部门仍为原管理部门不变，对12345热线的受理、转办工作负有监督、指导和协助平台管理的责任。
在明确互转机制方面，12345热线与12333、12329热线建立双向电话、工单流转机制，在人工座席可受理状态下，以电话在线互转的方式实现流转;在人工座席全忙状态下，以工单形式流转。对于明确不在12345热线受理范围的诉求，不进行互转，由第一受理热线负责合理引导和解释。
