很多电商从业者在经营网店的过程中,会与一些消费者发生纠纷和矛盾,双方经过协商无法达成一致,其中一方就会申请平台客服介入,俗称“小二”,当小二介入之后,要求商家退款时,商家不服小二的裁决,但又不知道该如何应对,本期文章就说说这件事。
很多商家“畏小二如虎”,这种想法是错误的,需要淘宝小二介入的消费纠纷,往往存在一定的问题,要么是商家没有尽到义务,要么是商家无法满足消费者的无理要求,而小二的介入实际上是为了以第三方的身份平息该事件。
但如果从对错的角度来分析这件事,如果商家的言行没有过错,或者商家自认为在销售服务的整个过程中没有过错,就不需要退款,哪怕是小二介入也不行,如果小二强行扣款,自己也是可以通过后台进行投诉或申诉的。
问题不在于是否需要退款
其实对于大多数电商来说,纠结其中的某一单是否退款,是错误的选择。开门做生意难免遇到一些屋无理取闹的消费者,如果经常跟这种人牵扯过多,除了影响自己心情之外,还会让店铺与小二的关系进一步恶化。所以,大多数商家在遇到这种事情时,如果不是消费者特别过分,都会选择息事宁人,都会按照小二的要求做进一步妥协。
按道理讲,如果商家不存在过错,商家是可以拒绝退款的,但为了减少额外的工作量和时间成本,大多数需要小二介入,且被小二判定要求商家退款的纠纷中,商家都会妥协,不是对错的问题,只是为了节省时间成本。
商家在什么情况下必须退款
简单点说,商家在整个销售过程中涉嫌违法、违规,存在违反《消费者权益保护法》的言行时,就必须要给消费者退款,而退款是最简单、损失最小的解决办法。可能很多商家都不了解这类消费纠纷的处理方法,平台实际上也是一家企业,也要遵循相关法律、法规的,但因为平台涉及的企业和店家较多,有关部门需要企业自查违法、违规行为。
所以,很多商家涉嫌违法、违规的行为,在没有造成重大危害和影响之前,都会由平台出面解决,当商家的言行涉嫌违法、违规时,小二出面调解,给消费者一些赔偿,赔偿可能由商家全部承担,也有可能是平台与商家共同承担。
