本期“投诉实录”和“维权热线”所涉及的案例,消费者都发出了“维权难”的哀叹。事实上,对于消费者来说,一旦出现相对复杂的纠纷,在维权的过程中,往往会费心费力,最终还不一定能有一个好的结果。
消费者维权难,其中的原因比较复杂。一方面,消费者的法律意识和知识储备相对薄弱,在合同签订以及消费维权时往往会有漏洞和瑕疵,导致维权之路不“顺”。而另一方面,商家作为强势一方,利用信息不对称等因素,看上去占了一些“理”,让消费者在维权时处于下风。但更重要的是,维权成本过高才是阻碍消费者维权的最大障碍。这里的成本包括时间、精力、经济等多方面因素。没有时间去耗,没有精力去谈判,赔偿金额与诉讼等成本无法成正比,这让很多消费者最终偃旗息鼓,放弃了维权。
尽管目前国内的维权方式不只一种,但除了司法部门具有强制效力外,包括消保委、调委会甚至仲裁委等在内的机构,更多的是进行协调。遇到讲道理的商家还好,如果对方不买账,那要想有个了结,最终还是要走上诉讼之路。等待开庭、收集证据、庭上质证等,都会让普通消费者精疲力竭,耗时又耗财。如果官司赢了,即使赔偿数额不高,但也算是出了口气;可如果官司输了,那就彻底得不偿失了。
降低消费者的维权成本,是维护消费者合法权益的一个重要工作,更是真正保障消费者的重要举措。而企业如果不能正视消费者的合法诉求,最终商誉受损,得不偿失。