商家受到顾客投诉后的可能后果-法律问答|晖律网

商家受到顾客投诉后的可能后果

回答于2024-04-11 阅读（946）

律师回答

摘要：商家受到投诉的影响主要表现在声誉受损、销售额下降、增加客服成本和可能导致改进。商家应及时处理投诉、积极沟通、认真反思并合理处理赔偿。投诉后商家可能面临消协组织协商、工商行政管理处罚、民事诉讼等后果。根据相关法律规定，商家应赔偿消费者的损失。投诉处理结果可能包括撤销、永久公示监管、永久公示警告、冻结等处罚。

商家受到投诉的影响：
一、投诉对商家产生的影响：
商家受到投诉的影响主要表现在以下方面：
1. 影响声誉：消费者在投诉中可能对商家提出负面评价，这可能导致商家的声誉受损，降低消费者对商家的信任度。
2. 降低销售额：投诉内容的曝光可能导致部分消费者对商家产生负面印象，从而减少消费者对商家的购买意愿，进而影响商家的销售额。
3. 增加客服成本：商家需要花费大量精力处理投诉，这可能包括提供赔偿、道歉等，从而增加了客服成本。
4. 可能导致商家改进：部分投诉可能是商家提供的产品或服务存在问题，投诉可以帮助商家发现自身不足，从而改进产品或服务，提高消费者满意度。
二、商家应如何应对投诉：
1. 及时处理：商家应迅速处理消费者提出的投诉，确保问题得到及时解决。
2. 积极沟通：商家应主动与消费者沟通，了解投诉原因，积极解决问题。
3. 认真反思：商家应认真反思自身是否存在过错，积极改进，以避免再次出现类似问题。
4. 合理处理赔偿：商家在处理投诉时，应根据投诉内容进行合理的赔偿，以维护消费者权益。
1、消费者到12315投诉后,消费者协会会来组织商家去协商解决。若商家与消费者协商不好,消协会将此事报给工商行政管理。
2、工商行政管理会对商家的行为进行调查,并依据调查结果对商家(企业、商户)进行行政处罚。包括吊销营业执照、罚款、没收违法所得、责令停业等等。
3、消费者可能会到法院向商家(企业、商户)提起民事诉讼,要求商家各项赔偿。
相关法律规定:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条:经营者违反本法第二十五条规定,侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
第四十四条:经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。
二、投诉商家后商家会有什么后果
处罚细则:
1、如果买家、卖家双方已经达成一致,买家确认收到货物,并且交易已经进行完成的情况,投诉作"撤销"处理。
2、通过支付宝交易:如果卖家发货为虚假行为,导致买家没有收到货,货款已经打给卖家,投诉做"永久公示监管"处理。如买家已申请退款,那么投诉会在"退款"纠纷处理完毕后,根据退款的处理结果,给出最终的投诉处理意见。
3、支付宝确认收到买家付款后卖家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家,投诉做"永久公示警告"处理,并且限制出价和发布商品的权限1个月,再次违规"冻结"处理。
4、支付宝确认收到买家付款后卖家未及时发货,但事后补发或者确认退款买家,投诉做"公示查看1个月"处理,并且限制发布商品权限14天。
5、没有通过支付宝交易:交易金额超过20元(含20元),如果买家没有收到货物,投诉做"永久公示监管"处理。
6、交易金额在20元以内,卖家联系不上,投诉做"永久公示警告"处理。且限制被投诉方出价和发布商品的权限一个月处理。再次违规,投诉做冻结处理。
7、卖家可以联系,投诉成立后没有提供发货单,金额超过20元(含20元),投诉做"永久公示监管"处理。
8、卖家可以联系,投诉成立后没有提供发货单,如果金额低于20元,投诉做"公示查看1个月",且限制被投诉方出价和发布商品的权限14天处理。再次违规,投诉做"永久公示警告"处理。

延伸阅读

结语：商家受到投诉的影响是多方面的。首先，投诉可能会对商家的声誉产生负面影响，降低消费者对商家的信任度。其次，投诉内容的曝光可能导致消费者对商家产生负面印象，从而减少购买意愿，影响销售额。此外，商家需要花费大量精力处理投诉，增加了客服成本。然而，投诉也有积极的一面，可以帮助商家发现自身不足，改进产品或服务，提高消费者满意度。因此，商家应及时处理投诉，积极沟通、反思，并根据投诉内容进行合理的赔偿，以维护消费者权益。同时，商家应遵守相关法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》，以避免可能的行政处罚或民事诉讼。

法律依据

中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）：第六章争议的解决第四十六条消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）：第三章经营者的义务第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）：第四章国家对消费者合法权益的保护第三十五条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

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